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Fuja do cliente!

Esse conselho vai te livrar de muitas enrascadas!

Por mais estranho que soe, o consultor precisa manter distância de seu cliente. Particularmente, evitar estar presente fisicamente lá na empresa.

Isso o ajudará a orientar e aconselhar a organização com mais racionalidade e isenção – condições essenciais para que você performe o papel de consultor de forma apropriada. A percepção de suas atividades consultivas deve ser de segurança e crebibilidade. Além disso, você sempre precisa zelar pela seu posicionamento.

Detalho o tema nesse post e você poderá ver um resumo em vídeo aqui.

Por que é ruim estar muito próximo do cliente?

Naturalmente, falo aqui de se almejar uma distância saudável… acima disso, o mais problemático é estar fisicamente/presencialmente próximo do cliente de forma regular. Isso poderá desencadear diversos desdobramentos potencilmente tóxicos para o relacionamento.

É ruim você estar muito próximo do cliente pois, inevitavelmente, você estará sujeito a algumas consequências indesejáveis (para você e para o cliente também!):

• Ancoragem – Um dos motivos para a empresa ter o apoio de um consultor se dá pelo fato de seus executivos já não conseguirem se distanciar do furacão do dia-a-dia e enxergar as coisas de forma isenta, mais ampla e clara. É como se estivessem presos à uma âncora, que dificultasse o distanciamento. Eles enxergam um quadrado branco. Você deve puxá-los para fora e mostrar que, na verdade, estão diante de uma parede, dentro de uma sala etc. Se você também passar muito tempo lá dentro da empresa, em curto prazo também terá sua visão e a importante capacidade de se distanciar afetadas.

• Elos emocionais – Outra consequência natural de uma aproximação excessiva é o consultor passar a nutrir elos emocionais com quadros do cliente (funcionários, executivos ou mesmo parceiros e fornecedores). É esperado que você tenha a capacidade de orientar a tomada de decisões da forma mais isenta possível. Se virar amigo do Fulano, sua capacidade de julgamento e de pensar/agir com racionalidade certamente estará em perigo.
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• Gestão de Expectativas – Seu tempo é um de seus principais ativos. Seu tempo é caro, valioso. Se o cliente se acostumar a te ter sempre ali, próximo, disponível, ele passará a ter a expectativa que o normal é que você esteja lá no escritório da empresa. No dia que você não estiver (ou, em vez de ir às terças, como normalmente faz, decidir ir numa sexta), a percepção será “ué! Cadê o Fulano? Não veio hoje?”.

Em qualquer um dos casos acima, o resultado será o mesmo: você perderá sua capacidade de discernimento e deixará de atuar como um agente externo à organização, provendo conselhos e orientações isentos.

Você tenderá a orientar os cursos de ação de seu cliente não de maneira técnica e racional, mas enviesado de diversas formas. Seu trabalho será prejudicado e o relacionamento irá ladeira abaixo…

Quanto devo estar presente?

Bem, agora você já sabe que estar muito frequentemente junto ao cliente pode ter consequências desagradáveis e resultados ruins para ambas as partes.

Entretanto, também sabe-se que a maior parte dos motivos que levam o cliente a trocar de fornecedor são as falhas no atendimento ou relacionamento. Portanto, você precisa saber quando é importante estar presente e como deverá conduzir os contatos com o cliente.

O ideal é que você faça algo nessa linha:

• Imersão – Normalmente, nas duas primeiras semanas, é importante que esteja bem próximo do cliente. Você precisará conduzir diversas reuniões, entrevistar executivos e também iniciar os elos de relacionamento com vários stakeholders no cliente. Além disso, lembre-se do didato popular: a primeira impressão é a que fica!
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• Status – Semanalmente mantenho uma reunião de status – quase sempre online (Skype, Zoom, Appear.in). É um Flash Meeting (reunião rápida) de apenas 15m a 25m para atualizações gerais do projeto de consultoria: o que foi feito na semana anterior (ou nessa semana) e o que está previsto para a próxima. Tente marcar sempre no mesmo dia/hora. Eu tendo a sugerir no início da tarde de segunda ou sexta.
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• Bênção – A cada três ou quatro semanas, vale ir presencialmente à empresa para mostrar que está “vivo”, “na área” e dar um alô para os principais executivos. Gosto de sugerir que você vá “pedir a bênção” ao CEO / Presidente / Dono. É preciso que ele (bem como os key players do time de liderança da empresa) tenham a sensação de que você está sempre por perto e é acessível.
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• Entregas – as principais entregas devem ser sempre conduzidas presencialmente. Costumo ter de quatro a sete entregas principais durante o Planejamento Estratégico e todas são presencialmente na empresa, junto a todo grupo de liderança.

Em qualquer hipótese, fortemente o recomendo a nunca colocar em contrato que estará presencialmente na empresa por X dias/horas na semana (independente de quanto X for!). Além de acelerar o processo de ancoragem e influenciar no valor de sua hora, também dificultará escalar sua consultoria.

Adicionalmente, sempre deixe claro que você pode ser acionado por diferentes canais (email, telefone, Skype, Whatsapp etc) e comunique ao cliente quais são suas limitações de dias e horários. Seja célere nas respostas (jamais deixe passar 48h sem algum feedback).

Eu, por exemplo, logo no primeiro dia, envio um email com meus dados de contato e reforço que, em casos de urgência, o cliente pode sentir-se à vontade para me acionar mesmo fora do horário comercial.

Veja o vídeo em que resumo o post, e discorro mais sobre os impactos de estar mais ou menos próximo de seu cliente:

Por fim, vale lembrar de mais um ditado da sabedoria popular: santo de casa não faz milagre!

É exatamente isso que irá acontecer com você, caso não consiga gerenciar bem os contatos no relacionamento com seus clientes.

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