A Imersão no Cliente será, sempre, o início da consultoria – independentemente de qual for seu foco como consultor. Entretanto, a “Imersão no Cliente” que vou tratar aqui é direcionada aos que trabalham com Consultoria de Marketing. Mais especificamente ainda, para os consultores que atuam com Planejamento Estratégico de Marketing na Era Digital (PEMD). Leia o artigo (e assista ao vídeo) e aprenda como realizar e rentabilizar seus serviços com a correta Imersão no Cliente!
Como disse, trata-se do primeiro momento da consultoria. Nessa fase, você irá buscar entender tudo sobre seu cliente. Dentro de um projeto de Planejamento Estratégico de Marketing, me refiro à essa etapa como “Imersão” ou “Setup”. Na hora de realizar esse mergulho aprofundado no cliente, é importante ficar atento a como você vai contabilizar seus serviços (por exemplo, em horas ou como um produto fechado) e, principalmente, em como você vai apresentar para o cliente esse trabalho inicial.
Começar seu trabalho aprendendo tudo que você puder sobre o seu cliente, é uma ótima maneira de garantir que o seu papel na empresa seja bem ajustado e bem visível, já a partir do primeiro dia. Continue aqui comigo e vamos aprender mais sobre como conduzir essa etapa super importante.
O que é a etapa de Imersão no Cliente?
A primeira pergunta que você deve ter se feito quando começou a ler esse artigo, talvez tenha sido “mas o que raios é essa Imersão no Cliente?”. O nome soa bem sério, pois a etapa também é uma prática muito importante para o bom andamento de todo o seu projeto como consultor de marketing daquela empresa. Vou explicar aqui como ela funciona.
A Imersão no Cliente é a primeira etapa de uma metodologia que desenvolvi há mais de uma década – e que continua a ser aprimorada até hoje, chamada de Metodologia PEMD, de Planejamento Estratégico de Marketing na Era Digital. Você pode aprender mais sobre a Metodologia PEMD em outros artigos e vídeos que publiquei.
Poucos dias, muito conhecimento!
É uma etapa curta, que serve para alinhar as expectativas entre o seu trabalho e a empresa. Esse alinhamento é importantíssimo para aprender sobre os negócios do seu cliente, ou seja, imergir em seus processos e andamentos operacionais.
Aqui você deve, então, se atentar aos seguintes pontos, será a partir deles que você conseguirá conduzir seu trabalho com mais profundidade:
- Problemas enfrentados pela empresa
- As vantagens dos processos já implementados
- Os desafios enfrentados pela empresa
- Prós e contras das operações atuais
- Questões estruturais, como: cultura da empresa, equipes, relacionamentos, produtos/serviços, posicionamento, diferenciais e competidores
Vantagens da etapa de Imersão
A Etapa de Imersão substitui o trabalho distante de estudo sobre a empresa, que acontece antes do início do projeto. Quando você é contratado como consultor de marketing, esse momento inicial de levantamento de informações, o chamado “dever de casa”, pode te deixar um pouco distante do cliente, trabalhando de longe antes de voltar e começar efetivamente o projeto. Essa distância é, muitas vezes, percebida de maneira negativa pelo cliente.
Como previsto pelos estudiosos de Marketing de Serviços, todo e qualquer serviço acontece no chamado Cenário de Serviços, dividido entre o palco (o que o cliente vê acontecer) e os bastidores (tudo que é feito pelo consultor “por trás das cenas”. Infelizmente, o cliente tende a só achar que o serviço está sendo feito quando ele está vendo você trabalhar. Ele não vai se importar em pensar que você está na sua casa ou escritório, sentado na cadeira e estudando páginas e páginas de material, se preparando para o início da sua atuação. O cliente está na plateia e só conta como show quando você subir ao palco.
Sendo assim, na Etapa de Imersão no Cliente, você deve aproveitar e se mostrar muito presente. Isso o ajudará a causar uma boa primeira impressão em seus serviços de consultoria. Eu, por exemplo, tendo a fazer quase tudo dessa etapa de forma presencial e próxima. Passo 8h por dia com o cliente, por uns 10 dias. Além de aumentar minhas chances de um bom início, uso a Imersão para estreitar laços, conhecer quem é quem, demonstrar empatia e construir credibilidade, o que passará mais segurança ao cliente.
Melhorias instantâneas e contabilização de horas – vantagens para você e para o cliente!
Ao adotar a etapa de Imersão no Cliente, você elimina a distância inicial, se tornando presente logo de cara, mostrando serviço e dedicação. Aqui eu te mostro dois pontos positivos que a realizar a Imersão vai te proporcionar:
- O cliente já vai ver coisas dando certo: mais para frente eu vou te explicar o mecanismo da etapa de Imersão, mas já posso te adiantar que você vai oferecer melhorias logo no primeiro momento. Coisas que podem ser bobas, mas normalmente necessárias, como correções ortográficas no site ou uma padronização na assinatura de e-mails, já impactam positivamente (e visivelmente) os resultados da empresa.
- Com isso, você consegue já abrir suas horas: serão poucas inicialmente, porém, depois que o cliente receber sua ajuda em horas e problemas menores, ele verá os benefícios e ficará mais tranquilo em relação ao uso de horas (veja aqui mais sobre como gerir as horas da consultoria empresarial).
Como realizar a Imersão no Cliente?
Em um projeto de consultoria que leva de 6 a 8 meses para ser concluído, por exemplo, o processo de Imersão no cliente poderá tomar uma janela de 10 a 15 dias iniciais. Gosto de dizer que em duas semanas você vai fazer praticamente um MBA sobre a empresa, vai ouvir muita gente, estudar muitos documentos e entender o suficiente sobre o setor e os negócios da empresa para poder conversar com os funcionários e conseguir fazer as perguntas certas – serão duas semanas muito intensas!
Mostre que você veio para somar!
Lembre-se, a primeira impressão não fica eternamente, mas ela permanece por um bom tempo, e conhecer as pessoas certas dentro da empresa vai tornar o seu trabalho muito mais fácil. Então se faça presente e se faça interessado em resolver os problemas de toda a equipe: converse com os responsáveis por diferentes áreas, como o financeiro, jurídico e a área de logística, essas são as áreas em que a atenção daqueles que não trabalham especificamente diretas a elas, não costumam ser ouvidas (principalmente pelo Marketing).
Aprenda qual a perspectiva de toda a equipe em relação aos clientes da empresa, quais as melhorias que poderiam ser feitas e quais problemas eles acham que você pode ajudar a solucionar. Dessa maneira, além de aprender a trabalhar melhor com as ferramentas que você possui, você também terá maior acolhimento dos funcionários na hora de implementar mudanças.
Eu também disponibilizei um vídeo sobre o assunto, no meu canal do YouTube. Assista abaixo:
Como rentabilizar a Imersão
Agora você deve estar se perguntando “tudo bem, eu entendi como funciona essa etapa 0, esse setup antes do início de fato, mas como eu vou fazer para que essa prática seja rentabilizada?”. É aqui que entra o seu relatório de serviços iniciais!
Duas semanas depois do seu primeiro contato com o cliente, você já vai ser capaz de apresentar um relatório explicando tudo o que foi feito na fase de Imersão. Toda sua metodologia e suas observações primárias devem aparecer no relatório.
Construindo o relatório preliminar de Imersão no Cliente
Mesmo estando em um momento inicial do trabalho de consultoria, é normal que você identifique alguns pontos de melhoria, sem precisar se aprofundar na questão (eventuais aprofundamentos ocorrerão na Etapa 1 – Diagnóstico Estratégico). Portanto, ao entregar o relatório de Imersão no Cliente, também adiciono algumas recomendações, que chamo de Insights Preliminares: um conjunto de (poucos) pontos de atenção e sugestão de melhorias ou ajustes. Devem ser de 10 a 20 insights, separados em três categorias:
- Está dando certo > Empresa deve manter ou fazer mais
- Não está dando certo > Empresa deve parar ou corrigir
- Potenciais questões para tratar com profundidade > Pontos que não são de fácil tratamento, mas já merecem reflexão desde já
Deixe sempre muito claro para o seu cliente que esses não são insights precipitados. Com base em sua experiência com o mercado e em serviços anteriores, você já é capaz de, com segurança, apontar algumas questões que te fizeram rapidamente perceber alguns potenciais processos prejudiciais ou preocupantes.
A partir desse relatório, proponha algumas correções, as chamo de “recomendações preliminares”, mais uma vez deixando claro que elas foram desenvolvidas a partir de experiências anteriores. Cinco propostas são o suficiente para esse primeiro momento. Com isso o seu cliente já verá a seriedade do seu trabalho, e também a perspectiva de resultados que você será capaz de trazer a ele. É importante que você dê ao cliente soluções mais fáceis, assim você vai motivá-lo a resolver os problemas de forma efetiva.
Na Metodologia PEMD, desenvolvida por mim, chamo essa etapa de Imersão de “Setup”. Durante essa etapa fique o mais presente possível, para se fazer entender seu papel como consultor, mas apenas nesse momento de Imersão, depois disso quanto mais distante fisicamente você estiver, melhor!
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