Invariavelmente, de uma forma ou de outra, seus prospects e clientes irão buscar elementos que forneçam provas de sua qualidade como Consultor.
A despeito de haver um largo espaço para discutirmos os significados científicos de termos como “qualidade” ou mesmo “provas”, há alguns fatos imutáveis na relação entre o consultor e seus prospects e clientes.
Especificamente, o que o cliente espera de você irá ser contrastado com o que ele percebeu de você. A diferença entre as expectativas e as percepções do cliente será -nesse e noutros momentos- crucial para seu sucesso na consultoria.
Independentemente de suas competências essenciais como consultor (habilidade técnicas, interpessoais e conceituais), seus clientes e -mais ainda- seus prospects, irão utilizar diversas informações para criar as primeiras impressões sobre quem é você e se você seria útil para ajudá-los.
Ademais, a consultoria é um serviço. Intangível.
Essa característica impacta em um aumento do risco percebido, pelo cliente, em sua relação com o consultor. Esse risco irá evoluir à insegurança que afetará cada momento de seu trabalho.
Por esse e outros motivos, se você apresentar as ditas provas de sua qualidade como consultor de forma sólida e crível, estará a meio caminho andado em suas negociações para converter prospects e ao longo do relacionamento com o cliente, até um eventual momento de renovação de contrato.
No post vou explicar melhor sobre as provas, apontar como usá-las e dar diversos formatos e exemplos para você adotar em suas consultorias. No vídeo complementar, me aprofundo em “Como minimizar os riscos na consultoria”.
Por que devo me preocupar em provar minha qualidade como consultor?
Antes de detalhar a relevância do tema, veja o que ocorre em resumo:
A consultoria é um serviço. Entre outras características, os serviços são intangíveis. Essa intangibilidade irá dificultar o entendimento do que você faz e do seu posicionamento, bem como irá gerar um alto risco percebido por parte do cliente. O risco leva à insegurança. Esse sentimento negativo e receoso irá impactar tanto no momento de prospecção / venda, como na gestão e eventual recuperação dos clientes.
Agora, vamos explicar exatamente como tudo isso acontece…
A primeira coisa que deve saber é que consultoria é um serviço.
Ter consciência disso é vital e espero que o estimule a estudar mais sobre Marketing de Serviços. Seja “Marketing” seu foco de atuação como consultor ou não, é indiferente. Ser consultor (de qualquer área ou foco) significa que as “leis” (teorias, conceitos etc) de Marketing de Serviços se aplicam ao íntimo, ao núcleo, de suas atividades consultivas.
Pois bem, qualquer serviço (incluindo consultorias) tem quatro características que o diferenciam de qualquer produto.
Serviços são:
- Intangíveis
Não podem ser estocados, sentidos, tocados.
. - Heterogêneos
Influenciado pelos funcionários e pelos clientes. A heterogeneidade traz incertezas aos resultados. Difícil garantir a consistência nas entregas da Consultoria.
. - Simultâneos
Clientes testemunham e participam da prestação de serviço como coprodutores. Produção em massa é difícil (problemas em escalar).
. - Perecíveis
Não é possível estocar a Consultoria, vendê-la depois, devolvê-la ou revendê-la.
O simples fato de você conhecer, agora, as quatro características que compõem um serviço (e que Consultoria é um serviço), certamente já o fará refletir e ajustar diversos pontos em sua prática.
O que significa dizer que a Consultoria é “intangível”?
A primeira das características, a Intangibilidade, faz com que os serviços (a sua consultoria, por exemplo) sejam difíceis de gerir.
Na cabeça do cliente, tudo está muito disperso, rarefeito. Nada é claro. Ele tem dificuldades em perceber exatamente o que é uma consultoria (mesmo isso – “que diabos faz um consultor? Por que preciso de uma consultoria? Não seria melhor uma agência?”).
Por ser intangível, a impossibilidade de pegar, tocar, sentir, experimentar a consultoria, também faz com que o cliente imagine, fantasie, o que é e como serão executados os serviços do consultor.
Questões e adversidades comuns na cabeça do cliente costumam ir na linha de: Será que ele ficará muito presente aqui na empresa ou quase não virá? O consultor está contabilizando corretamente as horas que trabalha? Será que leva esse tempo todo pra fazer só isso?
Esses pensamentos irão criar expectativas na mente do cliente. Por sua vez, as expectativas serão contrastadas com suas percepções, ou seja, com o que ele acha que recebeu. Se esse contraste (expectativas x percepções), na visão dele, for positivo, golaço, ponto para você. Se for negativo, ele ficará frustrado e entenderá que “saiu perdendo” na relação.
Como resultado, poderá não querer contratá-lo, reclamar de uma entrega ou exigir alguma compensação.
O que são as “provas” e para que servem?
Para minimizar os efeitos da intangibilidade, o que você precisa fazer é fornecer evidências que provem quem você é e quais os resultados esperados de suas entregas.
Ele, o cliente, precisa de tranquilidade e segurança. Você precisa de Evidências Tangíveis.
As Evidências Tangíveis são formas de se trazer o serviço de consultoria para algo mais “palpável”, concreto, compreensível. Deve utilizar elementos que irão depor a seu favor em comunicações, interações e entregas para os clientes.
Por exemplo, ao ver o portfólio de sua consultoria, o cliente poderá ficar mais tranquilo e seguro ao perceber que você já atuou com outras empresas similares, do mesmo porte ou segmento que ele.
No vídeo, falo mais sobre como usar a tangibilidade para minimizar os riscos percebidos nos serviços de consultoria.
Exemplos de Evidências Tangíveis na Consultoria
Há diversas formas de você tangibilizar seus serviços de consultoria, fornecendo provas concretas de suas competências. A seguir, destaco alguns dos mais relevantes:
- Cases
Apresente casos reais, exemplificando como resolveu os desafios de seus clientes. É simples: nome, logo e breve descritivo da empresa (cliente), qual foi o desafio proposto, o que você fez para superá-lo, e concluir com os resultados atingidos por conta de sua intervenção de consultoria. Pode usar o meu exemplo aqui.
. - Portfólio/Experiência
Coloque uma listagem (ou os logos) das empresas com quem trabalhou. Eu gosto de também separar as marcas de acordo com: geografia, segmento de atuação e tipo de serviço prestado (exemplo aqui).
. - Selos (Certificações, Acreditações)
Há vários tipos de selos, desde certificados de segurança (o Verisign, se oferecer um pacote de consultoria online, por exemplo) até selos de qualidade (ISO, por exemplo). Há áreas em que estes selos indicam claramente qual seu patamar profissional no mercado (como a Certificação CFP, para consultores e profissionais do mercado Financeiro, ou as acreditações do Google, para o consultor de Marketing Digital).
. - Afiliações (Memberships)
Em alguns casos, pode ser mesmo obrigatória a afiliação a alguma organização ou entidade de classe. Entretanto, mais comumente, você poderá se afiliar a uma associação relevante em sua área focal (como a Associação Brasileira de Comunicação Empresarial). Eu, por exemplo, sou chancelado pelo Chartered Institute of Marketing (CIM, no Reino Unido), uma acreditação mundialmente reconhecida na área de Marketing. Adicionalmente, pode também ser membro de alguma organização no próprio segmento de consultoria (como o Institute of Consulting).
. - Prêmios
As agências usam muito esse formato. Ter prêmios no portfólio certamente inspira sentimentos positivos. Não se acanhe em usar prêmios que possa ter ganhado na universidade (como um prêmio por “Melhor Projeto Estudantil, ano tal”), desde que seja relevante academicamente ou para seu foco de atuação como consultor. Se for professor ou palestrante, poderá usar também seus prêmios ou menções nessas áreas.
. - Depoimentos
Esse talvez seja um dos mais eficazes formatos de se trabalhar as Evidências Tangíveis. Os depoimentos (ou testemunhos) nada mais são do que a opinião/avaliação do que seus ex-clientes (ou alunos, colegas de trabalho, players do mercado) pensam de você e de suas entregas. Você pode ter depoimentos em textos ou vídeos. Não se preocupe tanto com o formato e prefira o texto se estiver começando.
. - Equipe
Outro fator muito importante para minimizar o risco percebido e a insegurança é tangibilizar a equipe que irá executar/dar suporte às atividades de consultoria. Nessa parte, tenha o seu perfil e o de outros eventuais consultores, dando os highlights (destaques) profissionais e acadêmicos de cada membro.
. - Na mídia
Dar entrevistas, assinar artigos, ser usado como fonte… tudo isso conta muitos pontos. Os clientes tendem a associar que profissionais que são citados/assinam artigos em veículos da grande mídia são autoridades relevantes no tema. Você também pode procurar espaço em veículos verticais (do seu segmento especefíco) online.
No vídeo, compartilho alguns exemplos de como eu trabalho as Evidências Tangíveis em minhas atuações como consultor, e dou uma recomendação super útil, que cabe em qualquer evidência tangível que você for usar. Além disso, foco em orientá-lo a como reduzir o risco percebido pelo cliente em projetos de consultoria.
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