Você sabe o que seu cliente realmente quer – o Gap das Expectativas

Não entender as expectativas do cliente - Gap do Cliente
Não entender as expectativas do cliente – Gap do Cliente

Um dos problemas mais comum na prestação de serviços é não entender as expectativas do cliente.

Em Marketing de Serviços, esse problema é conhecido há algumas décadas e é chamado de Gap do Cliente (ou Lacuna do Cliente) e faz parte de um modelo proposto em 1985 por um pessoal que um professor meu chamava de “Trio Parada Dura” – Parasuraman, Zeithaml e Berry.

A ideia desse modelo é identificar cinco erros comuns na prestação de serviços (mais recentemente, um pesquisador propôs outros dois gaps/problemas comuns, chegando a sete gaps).

Estes problemas afetam a qualidade percebida do serviço e você não precisa ficar reinventando roda nenhuma, nem entender o modelo todo, basta saber que o principal problema em serviços é achar que entendeu o que o cliente quer, enquanto, na verdade, ele quer outra coisa (essa diferença é o que chamamos de Gap do Cliente).

É muito comum, principalmente pra quem trabalha em consultoria, agência ou mesmo presta serviço pra clientes internos, receber briefings como esse da imagem acima. O cliente enche a boca para dizer que quer um site moderno, clean, dinâmico, jovem, com uma pegada interativa…

Aí, você volta para o escritório (sem ter entendido cazzo nenhum!) e vai tentar passar o job pra frente. Naturalmente, seu designer, arquiteto, programador, conteudista, o que for, não vai ajudar muito a decifrar o que é um site “inovador e alegre” e o trabalho vai, sem dúvida alguma, sair sem pé nem cabeça.

Bem, talvez ajude saber o seguinte: isso é culpa sua!

É papel do profissional de serviços educar o cliente. Uma das tarefas dentro deste papel de educador é ajudá-lo a passar melhor as informações sobre como, por exemplo, ele quer um blog ou um email marketing.

O cliente não tem a menor obrigação de entender do que você entende. É normal ele descrever suas necessidades dessa maneira (site clean e com tom simpático etc…) e é você quem deve insistentemente investigar o que diabos ele quer dizer com aquilo.

Recentemente participei de um briefing em que a necessidade passada pelo cliente era exatamente assim (não estou exagerando!): “Meu site tem que ser diferente, fora da caixa! Quero uma coisa inovadora, que transmita poder!”.

Pois bem, imagina se eu chegasse na agência e passasse para o meu Gerente de Projeto essa diretriz. Pior, o que seria dos profissionais envolvidos em conceber esse trabalho? Será que o arquiteto de informação conseguiria fazer algo a partir daí? Será que daria pro designer seguir com essas diretrizes?

Você deve se preocupar em fazer perguntas pro cliente para te ajudar a compreender o que está na cabeça dele.

Por exemplo:

  • O que significa “inovador, dinâmico etc” pra você?
  • Existe algum site que seja parecido com o que você quer?
  • Como você acha que o seu cliente usaria o site?
  • Qual é a primeira coisa que o seu cliente gostaria de ver quando entrasse no site?

Utilize quanto tempo for necessário nessa troca, até que você esteja seguro de que sabe exatamente o que ele quer.

Lembre-se sempre: o principal problema (e o primeiro a aparecer) é essa diferença entre o que o cliente espera e o que você acha que ele quer.

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