Você sabe o que seu cliente realmente quer – o Gap das Expectativas

Um dos problemas mais comum na prestação de serviços é não entender as expectativas do cliente. Em Marketing de Serviços, esse problema é conhecido há algumas décadas e é chamado de Gap do Cliente (ou Lacuna do Cliente) e faz parte de um modelo proposto em 1985 por um pessoal que um professor meu chamava de "Trio Parada Dura" - Parasuraman, Zeithaml e Berry.

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